以人為本 — 團隊中的核心元素


以人為本 — 團隊中的核心元素

以下哪種的工作環境你比較喜歡呢?

案例一
辦公室平時沒人說話,偶爾聽到大聲說話的時候是主管在訓斥下屬。開會時大家僅報告
自己的工作內容,沒有人提出意見討論,因為這種人會被視為在干擾會議進行。每人只
在意份內的工作完成了沒,對於其他人的職責完全沒有興趣。


案例二
辦公室的聲音來自於同事間的討論,大家踴躍地闡述自己看到的狀況以及問題,並提出
各種改善方案,即使該方案特異其趣。同事間會互相分享資訊,身為工程師的你甚至知
道業務部門的執行狀態。

如果你選擇的是二,那麼就請繼續讀下去,我們來探討為什麼案例二會是比較好的環境,以及如何去建構這樣的環境以加強團隊的凝聚力。如果是選擇案例一的讀者,我相信您絕對有自己的理由,請不吝留言討論。

本章節的主題是『以人為本』,透過理解人性來引導成員反映現狀、建立前進的動力、朝向共同的目標前進。人類的心智很複雜,尤其容易被各種雜事分散注意力。當我們身處一個需要不斷的警戒的環境,例如害怕做不好被上司罵、怕被同事衝康等,那麼就不可能會有多少精力專注於該做的事情上。反過來說,如果我們信任身邊的人並感到安心,就不需耗費心力應付,可以自在專注的做事。因為你知道,不管做得好不好,你們都會一起處理。前述案例一較不人性、案例二較符合人性,因此在建構團隊時,案例二較能形成一個穩定的團隊。以人為本是個很龐大的課題,這裡列出一些我認為重要的:

傾聽

謹記:每個人都希望自己存在被看到被聽到。因此,對於不熟悉的人,最快速建立連結的方式就是讓他說話,並且好好地傾聽。聽起來不難,對吧?實務上我們卻可能因為自身的預設立場、預設標準、想發表自己的意見之類,而打斷傾聽的過程,破壞信任的建立。因此當需要傾聽對方時,必須要時時有自覺:此時的重點是對方,而不是凸顯自己的存在。

😡BAD: 對方講到一半打斷,開始講自己的豐功偉業。批判對方所講的內容。

😀GOOD: 隨著對方所講的內容提問,深入理解事情的原貌。時間足夠時可以採用 ORID 法 [1]

在團隊的互信程度不足時,主動傾聽是非常重要的,可以說是建立團隊的第一步。適當的傾聽不但可以反應實際狀況,且可以促進對對方的認識,這時就會進入下一個重點。

減少負面壓力

所謂的負面壓力意指面對對方的負面情緒所引起的壓力,包含了:責罵、質疑、批判、暴力、威脅、嘲諷、懲罰等。下列是一則有關於負面壓力的研究:

在這樣的環境下,孩子時常覺得不安全,需要時時保持警戒、觀察周遭是否有威脅、擔心自己的安危。孩子就像是生活在不定時炸彈中──「等一下爸爸回來會不會喝醉酒打我?會不會打媽媽?」「我做的這件事情會不會又被媽媽罵笨蛋?」「今天晚上睡覺時叔叔會不會進來性侵我?」這些壓力不斷讓孩子處於「反擊、逃跑、凍結不動」(Fight, Flight, Freeze)的模式下:大腦杏仁核不斷活化來偵測威脅,大腦不斷釋放壓力賀爾蒙來應對危急狀態,身體不斷處於高度壓力狀態下。這樣的壓力就稱為「毒性壓力」(Toxic Stress)。

——「負面童年經驗」研究 (Adverse Childhood Experience,簡稱ACE研究)
https://counselingliu.com/2016/07/04/是壞孩子,還是受了傷的孩子?──從美國「創傷/

負面情緒會引起對方『反擊、逃跑、凍結』的人類原始本能,在此模式下對方會變成專注在做一件事情:保護自己,而其對象自然是引起負面壓力的人。換言之,若被認定為負面壓力的來源,就等同於被當作敵人來看待,那麼就與我們的目標 — 建立信任 — 就剛好背道而馳了。

負面情緒其實是我們不想太花心力處理事物時的快速宣洩捷徑。這代表著,如果我們想避免成為負面壓力的來源,就需要經過修煉。無論是自己或是團隊,我們可以這樣子處理負面情緒:

  1. 宣洩:先讓有情緒者發洩情緒,這階段不需要講道理
  2. 傾聽與理解:不做批判,試著找出對方的負面壓力來源
  3. 回顧:待可以理性溝通時,一同回顧事件,並找出更好的處理方式

在一個團隊中只要負面壓力少了,正向合作自然就增加,凝聚感也會隨之提升。

建立正向循環

過去的研究發現,愉快(Joy)的情緒能夠促使我們去玩樂、擴展我們的極限、變得更有創意;而且這樣的效果並不只局限於社會性的或是物理上的行為,也包含了知識上以及藝術上的行為;而對某事感興趣(Interesting)則促使了我們去探索外在世界、學習新知識、經驗,並且從中擴展自我;滿足感(Contentment)則是促使我們去品味當下,讓我們對自我和對這個世界有了一些新的觀點;榮耀(Pride)則讓我們願意在未來把我們的收穫分享給大家;而愛情(Love),則是這些正向情緒的融合體,讓我們經驗到了安全感和親密關係;讓我們願意和愛人分享上述的這四種正向情緒。

——泛科學。正向心理學給我們的一些啟示

除了避免負面壓力造成成員敵對或分化之外,我們還可以在正向誘因上面努力,建立能引發愉快、興趣、滿足或榮耀的誘因。舉例來說:開放明亮的辦公環境、正向的同事可引發愉快情緒,透過讀書會或分享新知可營造新鮮感產生興趣,設定明確目標並且團隊逐步完成會有滿足感,完成目標後的慶功宴則與榮耀有關。

建立正向循環的目標在於,透過這些正向情緒,把成員拉向我們希望前進的地方。

站在別人的鞋子裡

檢驗一流智力的標準,就是看你能不能在頭腦中同時存在兩種相反的想法,還維持正常行事的能力。

──費茲傑羅(F. Scott Fitzgerald)

我們可以用『同理心』三個字來輕鬆帶過這個段落,但這其實就是前述幾個要點的結晶。因為所謂的同理,就是能夠站在他人的立場,感受他所經歷的,及其引發的正負面的情緒。如果我們努力實踐前面的要點,也因此獲得一些進展,那麼在於『同理』這件事情自然就會開始慢慢的有感受。換句話說,我們『更人性化了一點』。同時,這是做產品最最最重要的一個核心特質,因為產品的背後,就是一個個在使用的人。[2]

應用策略

在開發流程上,回顧會議/Retrospective/檢討會是很好的切入點。一個正常的團隊都應該定時舉辦回顧會議,所謂的回顧會議目標通常都是找出可以改善的事項。同時此會議也是非常好的『處理人性、處理情緒』的時間點。因為平常較難了解大家對於工作事項的感受,所以此會議可以多著墨在成員的感受、情緒的揭露。比如說我們的回顧有時候會問說:你這個 sprint 的心情如何,然後請大家闡述,然後就可以應用上述的要點。

依據經驗,如果回顧會議順利,證明這些方式有用,成員自然會把這些習慣帶入到平常的溝通協作上。

就個人角度而言,試著深入了解參考資料內的三個項目,尤其是 ORID 法 不僅對於溝通有幫助,透過這方法也可以加強自身思考能力,加強自身的同理心。好產品,背後拼的是同理心則是從產品的角度來闡述看同理心這件事情有多麼的重要,同時也是產品開發團隊必看的經典。最後如果想再更深入點的話則有心理學經典『認識人性』幫助了解更深層的人性需求。

關於人性

至此,希望有激發讀者們對於增加團隊的『同理心』的一些想法或做法。最後再分享自己關於『人』的心得:

我們只能用心去聆聽、理解別人的故事,然後也許分享自己的故事,但我們無法改變別人的故事。

參考資料

#人性 #團隊 #產品開發





『每個成功產品的背後,都有個偉大的團隊』 此系列文透過探討團隊的六個重要面向,讓身為技術人員的我們反思自己在團隊內的角色與可能貢獻,期望能進一步建構一個更好更強大的團隊。

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