團隊中的黏著劑 — 溝通與誠信


若說人是團隊的核心元素,那麼『溝通』就是用以連結核心元素的黏著劑,如此才能構成團隊。

無論是佈達年度目標、 BD (商業開發)回報客戶需求、新功能上線等,發展中的團隊會有各式各樣的資訊,等待著被傳遞至正確的地方。如能快速且有效的傳遞,就能掌握實際狀況,並就實際狀況迅速反應。反之如果資訊傳遞失能,則會造成資訊落差,導致成員們因為不同資訊採取相互不協調之行動。

溝通的重要性

直接看個案例:

    BD: 客戶說他需要功能 A, B, C, D
    PM: 這麼多功能需要兩個月才能完成
    BD: 為什麼要這麼久!客戶一個禮拜後就要,他們要辦活動用
    PM: 功能開發就是要這麼久啊(攤手)
    BD: 我已經答應他們會處理了,沒做到的話我們會掉客戶
    PM: 那就只能做閹割版的功能了,然後有些東西要手動,有些操作會很受限
    BD: 沒關係,只要能跟客戶交代就可以(笑)
    ....功能上線後...
    BD: 誒誒客戶在反應為什麼這個功能這麼難用,可以改進一下嗎
    (心裡OS: 掉客戶我會損失業績你的薪水又不會少是在搞我嗎...)
    PM: ......

在案例中,PM 僅對 BD 的要求做回應,BD 僅對客戶的需求做傳遞,兩者的溝通上都有不足的地方。其實只要溝通不順暢,類似的情況就會發生在團隊內各成員之間。

加強溝通的情境:

    BD: 客戶說他需要功能 A, B, C, D
    PM: 這麼多功能需要兩個月才能完成喔
    BD: 好久!客戶一個禮拜就要辦活動,我們一週內能完成什麼?
    PM: 可以釐清一下需要這些功能的用途嗎?
    BD: 他們這次辦活動想用我們的系統,但之前用的系統使用上有 ABCD 功能,所以會希望我們也有。我已經另外擋下其他 EFGH 讓他們自己處理,不過 ABCD 部分我不太清楚我們可以做到怎樣,所以想跟你們討論
    PM: 不然我們先來看看這些需求,至少了解一下他們的用法,看看一個禮拜內有沒有辦法做出一些可以滿足他們的核心功能
    BD: 當然

在這個案例中,最後客戶可能還是不滿意但至少也會感受到想要解決問題的誠意,而 PM / BD 則是互相對於彼此的專業會有更多的了解,對於 PM 有助於未來功能開發安排,BD 則是更了解自家系統以及開發上的限制,與客戶溝通時就不會做出無法現實的承諾。

溝通的侷限性

找你身邊的人玩玩看下列這個遊戲(或是跟你的團隊們玩玩看),體會溝通的侷限性:

此遊戲為兩人版本,也可以擴增多人版本

1. A 想好一個情景,以「文字」描述這個情景後傳給 B
2. B 用「圖畫」的方式文字內容畫出來,傳回給 A
3. A 用「文字」描述補足圖畫與自己想像不同的部分,再次傳給 B
4. B 修改「圖畫」以符合 A 的需求

注意:遊戲過程中,A 只能使用文字,B 只能畫圖,禁止用其他方式溝通

透過限縮溝通管道,我們要傳達簡單的字詞/情景會變得非常具有挑戰性。而其實日常的團隊溝通本身具有同樣的挑戰性,因為除非對方體驗過你所經歷的情境,不然事後描述一個情境的難度絕對不下於此遊戲。而且就算對方體驗過類似的情境,也會因為情境的差異產生認知上的不同。我認為的『理想團隊』與你認為的『理想團隊』概念上也許相似,但細節上會有出入,所謂的溝通往往就是耗費大量心力,去確認大家對於各種細節以及面向上的認知。

現在我們知道溝通很重要、溝通很費心,那麼我們可以怎麼做呢?可以從以下幾點來探討:

誠信

一個人一旦失信於人一次,別人下次再也不願意和他交往或發生貿易往來了。別人寧願去找信用可靠的人,也不願意再找他,因為他的不守信用可能會生出許多麻煩來。

——李嘉誠

誠信是團隊溝通中最最最重要的一點。誠是誠實,指的是對已存在的事物如實反映;信是可信任,指的是對於未來承諾的實踐程度,因此一個有誠信的人,無論過去或未來,都會是一個反應現況的人。那如果沒有誠信的話呢?沒有誠信時因為不知道獲得的信息是否正確,可能需要耗費資源查核事實甚至澄清錯誤,但若不查證的話後果更為嚴重,因為代表你的決策不一定是基於真正的事實。『Garbage in, garbage out』的原理就是,基於錯誤訊息上所做的任何努力是徒勞無功的。就算你掌控人性的能力再強、邏輯再好,沒有掌握到正確的事實就沒有發揮的餘地。

試想,如果你看到國王沒穿衣服,現場的大家都不敢提出事實的社會氛圍下,你有多大的勇氣去揭露?你會不會怕秋後算賬?有的團隊在成員講出國王沒穿衣服的時候,會選擇解決提出問題的人或是把壓力丟回給提出問題的人,久了成員自然不願意說真話。如果講真話會提高個人風險,或是團隊不會因此改變,那麼有誰願意去講?

因此,要推動團隊的誠信可以從上一篇文的兩個面向著手:

- 減少負面壓力:我們認為誠信是團隊內的重要因子,我們也認為人是核心元素,那麼只要說的是實話且不傷害他人的情況下,就不應該被咎責,或給予任何形式的壓力。

- 建立正向循環:鼓勵大家說實話可以從自己開始做起,公開討論對於事情的感想、心得,好的壞的都講, ORID 的 O&R 在這裡會很有用處,講述事實是大家都比較容易接受的。

基於此兩個面向『減少對他人意見的批判、多表述基於事實的意見』,降低成員隱藏實情的動機。當誠信會帶來正向的改變時,很少人會選擇隱瞞,畢竟,隱瞞也是需要成本的。

段落的最後,推薦一個有趣的小遊戲《信任的演化》,透過遊戲的進行我們可以對群體的信任有更深的體會。

資訊透明化

許多人偏好私下討論敏感資訊,原因可能有顧慮個人感受、或是不懂得哪些訊息可以公開哪些不行。但我們必須承認無論有心還是無意,人類本能就會對不同的人講不同的話,產生資訊傳遞的落差,進而造成成員間認知不同。這種認知不同如果持續累積,對團隊溝通上會造成負擔,因為光是要同步資訊就需要許多時間。長久的落差甚至會造成小團體、以及培養出操弄資訊落差以獲得自身利益者。

哪些東西不用透明化?

想像個極端的案例:你生活在納粹時期的德國,一位被追殺的猶太人朋友藏匿在你家,這個時候蓋世太保上門打探他的下落。此時你願意把資訊透明化嗎?為什麼?

就本文立場,團隊存在的意義是為了實踐團隊的願景,因此是否透明化的考量點有:

  • 透明化的價值 — 團隊對於現況的掌握程度
  • 透明化的負面影響 — 機密或敏感資訊的安全性、對負面訊息的非必要恐慌等

從以上兩點可以衍伸出許多概念:價值大於負面影響的時候就該透明化、如果沒有顯性的負面影響就該透明化、瑣碎的小事可以不用凡事討論、機密資訊不要隨便公開等等。

實踐透明化

如果主管或資深人員能夠帶頭揭露消息(尤其是壞消息,人性習慣報喜不報憂),並且平時以此為準則,展現領頭羊的作用,其他成員自然也會自我揭露。不管是好消息或壞消息,如果會影響到團隊運作,則應該要在公開的地方討論比如:每日立會、Slack 內的團隊頻道、團隊成員都在的辦公室討論等。透明化還有個附加的好處,如果資訊是公開的,代表大家都可以審視資訊,那麼就比較容易識別錯誤訊息/假訊息。另一個好處是透明化的過程中大家經過各種討論,會更清楚哪些該透明給其他人知道,哪些不用讓所有人都知道,進而提升溝通的品質。

知識庫

由於人類的記憶能力有限(至少我是如此),因此只有平常溝通的資訊透明化是不夠的,久而久之我們可能會忘記、更慘的是產生記憶錯置。不知道你是否遇過以下情境:會議中對某個功能由於雙方認知不同,有各自的依據但卻都提不出證據;或是建構了某個功能,下一次回頭想改善時,已經忘了當時的初衷。

來看看以下案例

    BD: (在公開的聊天頻道上)選單裡面可以增加一個選項嗎?
    Dev: 好喔,就只是加個選項
    PO: 誒不是啊,當初設計這個選單的時候我們有考量到使用體驗,所以選項數量是固定的不能隨便新增
    BD / Dev:(驚)

這時我們需要開始建立知識庫,用以紀錄相關的討論、結論、問題等等。當然,所有成員都應該具備存取知識庫的資格,維護知識庫應該是所有成員的共同責任。知識庫應該詳實紀錄,就跟做人要有誠信一樣,這樣資訊才有價值。所謂的詳實就是,不只是變更的重點,內容及時序也應該記錄,且紀錄應基於相關的、最小限度的事實。

正常情況下,知識庫會記錄越來越多的資訊,變得相當龐雜,於是我們需要建構知識庫的架構與導覽功能。重點是,建立的知識庫需要好查詢,就像第二個大腦一樣方便。為了達成此目的,需要將內容分類、命名以及建立關聯性(無論是階層的、相關性、或是添加各種面向的屬性),並把所有內容依據此架構放入知識庫中適當的位置。

知識庫可以看做我們的第二個產品大腦,或是歷史紀錄,讓我們更了解這個產品功能的樣貌、其相關理念、原因、議題等,這些紀錄對於延伸功能、建構新功能時都會有莫大的幫助。

建立知識庫其實不難,依照用途可以使用 GitBook、Notion、Coda、Wiki 等工具,難在如何讓大家能夠方便的存取龐大的資訊量,可以參考此篇文章

The farther back you can look, the farther forward you are likely to see.

— Winston Churchill

會議

會議是工作上佔用最多時間的溝通方式,研究結果顯示:過去五十年來,會議的長度與頻率持續增加,現今高階主管平均每週花費將近23小時開會。當然一般團隊可能不會花費這麼久的時間,但仍會佔去不小的比例。也因此會議效率是很多團隊的痛點,關於這個主題可以參見個人整理的會議文章:

https://medium.com/@nifetuc/開個有效率的會議-上-會議規劃與準備-345a372541e6

https://medium.com/@nifetuc/開個有效率的會議-下-會議的進行以及收尾-4ecb7c937798

摘要

  • 誠信是一切溝通的基本,面對團隊成員請不要有意地給予錯誤訊息
  • 有助大家往團隊願景前進的事務,都應該透明化讓成員們知道
  • 當團隊已有人開始遺忘時,就是建立知識庫的時機點,利用電腦當作我們的第二個大腦
  • 提升會議效率可以幫助減少溝通成本,讓成員有更多時間執行工作事項
  • 最重要的是,好的溝通讓我們更能迅速反應市場狀況,及時應對,才能在市場上存活
#溝通 #產品開發 #團隊





『每個成功產品的背後,都有個偉大的團隊』 此系列文透過探討團隊的六個重要面向,讓身為技術人員的我們反思自己在團隊內的角色與可能貢獻,期望能進一步建構一個更好更強大的團隊。

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